Komunikacja I/2013
Data wydania: 2013-06-24


okladka

Komunikacja w kryzysie

<p style="text-align: justify;">Nawet najlepiej zarządzana firma może znaleźć się w różnych sytuacjach kryzysowych. Niestety, pojawiają się one w najmniej spodziewanym momencie. W dzisiejszych czasach naprawdę nie ma takiego miejsca, gdzie dziennikarz nie dotrze. Nie ma takiej informacji, której nie wyśledzi, nie wyszuka lub ktoś inny, „życzliwy", uprzejmie mu nie doniesie. Tak naprawdę w sytuacji kryzysowej po prostu dziennikarz zjawia się przed drzwiami firmy z mikrofonem, kamerą i całą ...
Pobierz pdf

Nawet najlepiej zarządzana firma może znaleźć się w różnych sytuacjach kryzysowych. Niestety, pojawiają się one w najmniej spodziewanym momencie. W dzisiejszych czasach naprawdę nie ma takiego miejsca, gdzie dziennikarz nie dotrze. Nie ma takiej informacji, której nie wyśledzi, nie wyszuka lub ktoś inny, „życzliwy", uprzejmie mu nie doniesie. Tak naprawdę w sytuacji kryzysowej po prostu dziennikarz zjawia się przed drzwiami firmy z mikrofonem, kamerą i całą ekipą. Co wtedy robić, jak się zachować? Unik czy nawet ucieczka to chyba nie zawsze najlepsza metoda na kryzys. Jak mawiają niektórzy: „nie ma cię w mediach, nie masz prawa głosu, po prostu nie istniejesz...". W takim razie kiedy i z jakim oświadczeniem wyjść do mediów? Kogo powiadomić? Zrobić pierwszy krok czy lepiej czekać? A może znaleźć kozła ofiarnego? Jak nie zginąć, przetrwać i zachować twarz w gąszczu kamer, mikrofonów i fleszy mimo chwilowej „złej prasy", „niedobrego piaru"?

 

Okazuje się, że na sytuacje kryzysowe lepiej być wcześniej przygotowanym. Kryzys przychodzi w najmniej odpowiednim i oczekiwanym momencie. Czy można uniknąć najczęściej popełnianych błędów i wyjść z podniesioną głową z mało komfortowej sytuacji, a porażkę przekuć w sukces? Warunek jest jeden - trzeba postawić na profesjonalną i przemyślaną komunikację z otoczeniem, którego częścią są przecież media. Może niektórzy nazwą to odwracaniem kota ogonem, ale trzeba nie tylko umieć wyjść z sytuacji kryzysowej obronną ręką, ale co jeszcze wykorzystać szum, jaki wokół niej powstał i z sukcesem wypromować swój pozytywny wizerunek. Tak też często się dzieje, że skuteczna reakcja firmy pozwala jej przede wszystkim odbudować dawną pozycję. W wersji idealnej, może nawet wpłynąć na jej wzmocnienie i odniesienie prawdziwego wizerunkowego sukcesu. Dzieje się tak dlatego, że przeważnie kryzysy niosą w sobie spory potencjał. Na pewno wielu z nas zapyta, tylko jak to zrobić?

 

Po pierwsze: właściwie ocenić sytuację, po drugie: przewidzieć bieg wypadków, a po trzecie: kierować się przyjętą zawczasu strategią. To właśnie ona powinna uwzględniać nie tylko przyznanie się do błędu oraz przeprosiny, ale także powtarzanie do upadłego komunikatów, które pokazują, co firma zrobiła, żeby zaradzić bieżącej sytuacji, jakie kroki poczyniła, aby zadośćuczynić pokrzywdzonym, a także aby zapobiec podobnym zdarzeniom w przyszłości. I właśnie w tym momencie kryzysowym można z wyczuciem i inteligentnie przemycić treści, które pomogą zbudować nasz nadszarpnięty wizerunek. Ale tak mimochodem, niepostrzeżenie dla otoczenia i jakby przypadkiem. Nigdy nie wolno przesadzić.

 

Z drugiej zaś strony warto zauważyć, że umiejętność przewidywania zagrożeń może nie tylko stłumić kryzys w zarodku, ale i eliminować słabości firmy. Zdarza się tak, że firma, która umiała dobrze zarządzać kryzysem, wyszła z niego silniejsza i mądrzejsza o kolejne doświadczenie. Trzeba pamiętać jeszcze o jednym: to, że kryzys już kiedyś wystąpił, nie oznacza, że się nigdy nie powtórzy. Dlatego dobrze jest uczyć się na błędach i zapobiegać. Jak radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi w komunikacji publicznej, jakich błędów uniknąć i w jaki sposób rozmawiać z mediami?

 

Na te i podobne pytania próbowano znaleźć odpowiedź podczas panelu medialnego na Konferencji Transportu Publicznego, która towarzyszyła piątej edycji Targów SilesiaKOMUNIKACJA 2013. Bieżący numer „Komunikacji Publicznej" jest specjalnym wydaniem, poświęconym właśnie temu wydarzeniu. Polecam szczególnie Państwa uwadze artykuły z działów „Gorący temat" oraz „Analizy i opinie".

 

Życzę zajmującej lektury!

 

Artykuly

Szacunek dla pasażera, czylo komunikacja w kryzysie

Autor: Marek Błoński, strony: 6-9

Czy transport publiczny może mieć dobrą prasę, gdy rosną ceny biletów, sypią się rozkłady jazdy, a stan taboru wciąż jest daleki od doskonałości? Czy głos przewoźników i organizatorów komunikacji ma szansę być usłyszany, gdy internetowe fora pęcznieją od niepochlebnych opinii? Specjaliści od kształtowania wizerunku przekonują, że z kryzysowych sytuacji można nie tylko wyjść obronną ręką, ale i przekuć je w sukces. Warunkiem jest postawienie na profesjonalną, przemyślaną i konsekwentną komunikację z otoczeniem, którego ważną częścią są media.


Współpraca, a nie wojna

Autor: Tomasz Głogowski, strony: 10-13

Do tej pory byłem przekonany, że dziennikarze i pracownicy działów prasowych znajdują się po dwóch stronach barykady. Okazuje się jednak, że jest inaczej. Jadą na tym samym wózku, choć mają różne oczekiwania. Nieporozumienia wynikają często z odmiennej specyfiki pracy. W innym rytmie bowiem pracuje redakcja, w innym biuro prasowe dużej korporacji.


Najlepsze lekarstwo na kryzys

Autor: Marek Gancarczyk, strony: 14-16

Kilka lat pracy w przedsiębiorstwie komunikacyjnym utwierdziło mnie w przekonaniu, że sytuacje kryzysowe wcześniej czy później na pewno się pojawią. Jeżeli miałbym obstawiać, kiedy się to stanie, postawiłbym na przysłowiowe piątkowe popołudnie, czas, w którym nic kryzysu nie zapowiada.


Cel - dotrzeć do pasażerów przez media

Autor: Igor Krajnow, strony: 17-21

Parafrazując słowa Kubusia Puchatka, można powiedzieć, że „sytuacja kryzysowa to dziwna rzecz. Nigdy jej nie ma, dopóki się nie wydarzy”. Komunikacja miejska, zwłaszcza w tak dużym mieście jak Warszawa, jest niestety bardzo podatna na „wydarzanie się” różnego rodzaju kryzysowych sytuacji. Tylko od jej organizatora zależy, czy wyjdzie z nich obronną ręką. Wiele zależy też od sposobu komunikacji z mediami oraz z pasażerami. Czy stołeczny Zarząd Transportu Miejskiego jest więc przygotowany na sytuacje kryzysowe? Jak sobie z nimi radzi? Jak się komunikuje?


Nie tylko targi

Autor: Katarzyna Migdoł-Rogóż, strony: 22-24

Centrum Targowo-Wystawiennicze Expo Silesia w Sosnowcu od pięciu lat organizuje szereg imprez branżowych, koncertów, pokazów sportowych. Zdaniem wielu, to odpowiednie miejsce na tego typu spotkania, które już na dobre wpisało się w krajobraz regionu. O działalności Centrum, osiągnięciach, planach na przyszłość oraz jubileuszu istnienia opowiada prezes Zarządu Expo Silesia – dr. inż. Ludomir Tuszyński, w rozmowie z Katarzyną Migdoł-Rogóż.


Komunikacyjne wzloty i odloty

Autor: Przemysław Jedlecki, strony: 25-28

Osoby odpowiedzialne za komunikację nie powinny mieć problemów z komunikowaniem się z pasażerami i mediami. Ostatnie wypadki udowodniły jednak, że czasem to tylko teoria.


Decyzje niepopularne?

Autor: Michał Wroński, strony: 29-32

Z mówieniem o decyzjach niepopularnych jest ten kłopot, że niezależnie od tego, kto by o nich nie mówił, w jaki sposób i jak długo, to one i tak nadal pozostaną niepopularne. I trzeba się z tym pogodzić. Żadne, nawet najbardziej wymyślne PR-owskie zabiegi nie sprawią, że korzystający z komunikacji publicznej pasażerowie przyklasną podwyżce cen biletów czy ograniczaniu liczby połączeń.


Prawo wyłączne - jest czy go nie ma?

Autor: Jędrzej Klatka, strony: 33-36

Zgodnie z Rozporządzeniem 1370 prawo wyłączne może być przyznawane „w zamian za realizację zobowiązań z tytułu świadczenia usług publicznych jako alternatywa dla przyznawania przewoźnikom rekompensat”.


Wokół prawa wyłącznego

Autor: Andrzej Ochman, strony: 37-38

Jednym z punktów konferencji towarzyszącej Targom Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA była dyskusja panelowa o nowych uregulowaniach prawnych, zorganizowana z udziałem przedstawicieli zespołu prawników i praktyków, działającego pod patronatem Śląskiego Urzędu Wojewódzkiego oraz Urzędu Marszałkowskiego Województwa Śląskiego.


Organizacja transportu w "Polsce powiatowej"

Autor: Zdzisław Szczerbaciuk, strony: 39-41

Transport publiczny w większości krajów Unii Europejskiej jest wspierany ogromnymi środkami z budżetów publicznych. Także w Polsce środki publiczne pokrywają ponad 80 procent wydatków na wykonywanie kolejowych przewozów regionalnych oraz 60 procent na pokrycie kosztów działania komunikacji miejskiej. Z uwagi na to zaangażowanie środków publicznych w niemal 100 procentach są to przewozy organizowane i współfinansowane przez organy samorządu terytorialnego lub władze państwowe.


Święto Komunikacji

Autor: Marek Błoński, strony: 42-47

Gdyby wszystkie pojazdy i nowinki technologiczne, prezentowane na 5. Targach Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA 2013, z dnia na dzień wprowadzić do powszechnego użytku, prawdopodobnie szybko ustałyby narzekania na jakość komunikacji. Niestety samorządowcy, przewoźnicy i organizatorzy przewozów, którzy są najważniejszą klientelą sosnowieckich targów, z żalem przyznają, że na rewolucję w tej dziedzinie nas nie stać. Nowinki będą pojawiać się na ulicach i szynach, ale stopniowo. Dla pasażerów to i tak dobra wiadomość!


Rozwój alternatywnych napędów w autobusach miejskich marki Mercedes-Benz

Autor: Laszlo Rakasz, Adam Kempiński, strony: 48-51

Carl Benz oraz Gottlieb Daimler – pionierzy motoryzacji i jednocześnie praojcowie marki Mercedes-Benz – rozpoczęli tradycję systematycznego wprowadzania innowacji, która nieprzerwanie kontynuowana jest po dzień dzisiejszy.


Pasażer na wyłączność - kto zyska, kto straci?

Autor: Marek Błoński, strony: 52-56

Jak nazwać sytuację, gdy na kilka minut przed planowanym odjazdem autobusu na przystanku pojawia się busik, który podbiera mu pasażerów? To konkurencja, na której pasażer może tylko skorzystać – odpowiedzą zwolennicy wolnego rynku. To niedopuszczalna wolnoamerykanka, na której tracą wszyscy, z wyjątkiem nieuczciwego przewoźnika – wskazują organizatorzy komunikacji i zastanawiają się nad koniecznością wprowadzenia przepisów o tak zwanym prawie wyłącznym, dającym jednemu operatorowi wyłączność na obsługę wybranej trasy.


Autosan znowu górą

Autor: Anna Wandzel, strony: 57-59

Już czwarty raz z rzędu targom Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA 2013, które odbywały się w dniach 23-24 kwietnia, towarzyszyły wybory produktu przyjaznego osobom z niepełnosprawnością. Konkurs jest organizowany przez Komunikacyjny Związek Komunalny GOP, przy współudziale Centrum Targowo-Wystawienniczego Expo Silesia.


Firma z tradycjami

Autor: Katarzyna Migdoł-Rogóż, strony: 60-64

Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej w Katowicach jest firmą świadczącą usługi przewozowe dla Komunikacyjnego Związku Komunalnego GOP na terenie Katowic, Chorzowa, Siemianowic Śląskich, Mysłowic i Zabrza.


Pierwsi w Polsce

Autor: Emil Markowiak, strony: 65

Od bieżącego numeru „Komunikacji Publicznej” w dziale „Dobre strony” postaramy się opisywać witryny poszczególnych organizatorów komunikacji, wybierając ciekawe i przydatne ich funkcje.


Pociąg to PR

Autor: Krystyna Doktorowicz, strony: 66

Żyjemy w czasach wszechwładnego PR-u, na dobre i na złe. Być może bardziej na złe, gdyż wszystko, co robimy, gdzie działamy, każdy projekt i przedsięwzięcie bezwzględnie wymagają promocji i zachwalania.



Pozostałe wydania

3/2018

3/2018

2/2018

2/2018

1/2018

1/2018

4/2017

4/2017

KZK GOP Wszystkie prawa zastrzeżone © 2017 r.